2023.06.07

インサイドセールスの効果を測定するには？KPI設定や運用法を解説

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インサイドセールスがもつ役割とは？

インサイドセールスが現代において重要になっているとは聞くものの、実際に導入する意味はどこにあるのでしょうか。

ここではまず、インサイドセールスがもつ役割について見ていきます。

見込み顧客を新たに見つける

インサイドセールスの役割として、新たな見込み顧客（リード）の発掘や育成が挙げられます。

メールや電話、チャット、WEB会議ツールなどを通して非対面での営業活動を行い、アポイントの獲得や商談機会につなげていくのです。

テレアポと同じでは？と思われる方もいるかもしれませんが、テレアポとインサイドセールスでは目的が異なります。

テレアポが短期でのアポイントメント獲得を目指すのに対し、インサイドセールスでは顧客とのコミュニケーションを重ね、

長期での商談機会・受注獲得を目指します。

その場限りの営業で終わらないことが、インサイドセールスの大きな特徴だといえるでしょう。

顧客との信頼関係の構築

インサイドセールスは、顧客との信頼関係を育てる上でも重要な役割をもっています。

丁寧なヒアリングにより顧客が抱える問題を顕在化したり、新たなニーズを見つけることができるのです。

インサイドセールスのみで受注まで結びつけることも可能ですが、

現在の日本では、インサイドセールスとフィールドセールスを組み合わせた分業型が一般的となっています。

顧客との十分な信頼関係を築き、購買意欲が高まった状態でフィールドセールスに引き継ぐことにより、売上向上が期待できます。

また新規・既存顧客問わず、適切なフォローや問い合わせに対しての素早いアプローチができるのも、インサイドセールスの良さの一つです。

インサイドセールスで設定可能な5つのKPI

インサイドセールスの役割を十分に活かすためには、目標（KPI）設定が大切になります。

KPIとは「重要業績評価指標」とも呼ばれ、目標達成に対する進捗やプロセスを評価するのに欠かせないものです。

とくにインサイドセールスでは長期的な営業を行っていくため、最終目標に合ったKPIを設定し、定期的に効果を測定していく必要があります。

ここではインサイドセールス導入時によく設定される、5種類のKPIについて紹介していきます。

メールの開封率

インサイドセールスでは、よくメールによる顧客育成や関係構築が行われます。

メールにはステップメールやフォローメールなどいくつか種類がありますが、中でもメルマガ配信を取り入れている企業は多いでしょう。

メルマガ配信を行う場合、メールの開封率をKPIとして設定することが可能です。

もし開封率が高ければ、顧客のニーズに沿った情報発信や、商品への関心を引くことができているといえます。

逆に開封率が低い場合は、

・タイトル

・配信する曜日や時間帯

・配信内容

・配信するターゲット層

といったものを見直すことが開封率アップのポイントになります。

架電回数・通話時間

電話もメールと同様に、インサイドセールスでよく使用される営業手法です。

この場合は架電回数や通話時間をKPIとして設定することで、具体的な行動量を把握できます。

とはいえ、単純に「回数や時間の目標値を高くすればいい」といった考えをもつのは危険です。

数や時間ばかりに注目していると、何度も架電することで顧客離れを起こしたり、

通話時間を長引かせようと無駄な説明を続けるような事態につながりかねません。

無理のない行動量を設定することが大切です。

加えて結果を分析した上で、架電対象の見直しやトーク内容のブラッシュアップを行うことにより、目標達成へとさらに近づけるようになるでしょう。

商談化件数・商談化率

商談化件数や商談化率は、KPIを設定する上でとくに重要な項目だと考えられています。

インサイドセールスを導入する最終的な目的は「売上向上」です。

顧客とのコミュニケーションをとる中で、いかに購買意欲を高めてフィールドセールスに引き継ぐかが大事になります。

そんな行動ができたかどうかを数値として表せるのが、商談化件数や商談化率です。

ただ気をつけるべき点として、アポイントメント獲得数と混同しないことが挙げられます。

アポイントメント獲得数と商談化件数を同じにしてしまうと、アポイントメントは取れていたものの商談直前でキャンセルになった場合でも、

1件として数えられてしまいます。

2つの違いをよく理解し、また社内でもどのような場合が商談化といえるのかを検討してから目標値を決めることがポイントです。

受注件数・受注率

インサイドセールスはフィールドセールスに比べて、直接受注に関わることは少ないかもしれません。

しかし、だからといって受注件数や受注率は関係ないものと見てしまえば、質の低い商談機会を増やしてしまう可能性があります。

商談化件数のみを増やせばいいと思い込んでしまうからです。

受注件数や受注率をKPIとして設定することで、より顧客の購入意欲を高めるようなコミュニケーションや、

フィールドセールスに引き継ぐ顧客の見極めに意識が向くようになるでしょう。

インサイドセールスの効果を上げるためにも重要な項目といえます。

ただ始めのうちは、どの程度の数値目標にすればいいのかが分かりづらいため、実施しながら目標値を修正していくことをおすすめします。

受注金額

受注件数や受注率のように、受注金額もKPIに設定できるものの一つになります。

受注金額が高ければ高いほど、フィールドセールスへ購買意欲の高い顧客を引き継げていることになり、

インサイドセールスの効果が出ていると測定できるからです。

また受注金額を目標に掲げることで、売上獲得といった最終目的を見失わずに済みます。

その結果、より受注確度の高い顧客へ優先的に働きかけるようにもなるでしょう。

受注金額をKPIに設定する場合は、商品の価格や顧客の規模などを分析した上で、設定値を決めていく必要があります。

さらにフィールドセールスの質も関わってくるため、運用しながら適宜修正していくことが大切です。

インサイドセールスにおけるKPI設定・運用方法

インサイドセールスの効果測定に欠かせないKPIについて、ここまで具体的に5種類を取り上げて解説してきました。

それを踏まえた上で、ここからは実際のKPIの設定の仕方や運用方法を見ていきましょう。

現状を整理し目標を決める

インサイドセールスを導入する目的は企業によって変わってきます。

たとえば、

・商品を多くの人に知ってもらいたい

・新たな見込み顧客を増やしたい

・売上につながるような商談機会を増やしたい

など企業がインサイドセールスに求める役割が異なるからです。

そのために、まずは現状にどのような問題があるかを洗い出し、インサイドセールスをどう活用していくのかを整理する必要があります。

加えて具体的な売上目標など最終的なゴールも決めていきましょう。

どこを目指して行動していけばいいのかがはっきりすることで、そこから逆算してKPIを決めることができます。

目標に沿ったKPIを選択する

「KPIは何でもいいから設定すればいい」というわけではありません。

目標からずれたものを設定してしまえば、インサイドセールスの効果が出ているかがわからなくなってしまいます。

・メルマガを使って商品を多くの人に知ってもらいたいなら「メールの開封率」

・見込み顧客へ直接電話をかけてアプローチしたいなら「架電回数・通話時間」

・売上につながるような商談機会を増やしたいなら「商談化件数・商談化率」

といったように目標に沿ったKPIを選ぶようにしましょう。

また「商談化件数・商談化率」と「受注件数・受注率」など、いくつかを組み合わせて効果を測定していくことも可能です。

ただこの場合には、優先順位を見失わないことが大切になります。

定期的に振り返り修正する

KPIは一度設定すれば終わりとはいかないものです。

たとえば架電件数のKPIは達成しているものの、受注件数のKPIが達成できていない場合、

・行っている架電件数が適切かどうか

・受注件数の目標数値が高すぎてはいないか

といった点の見直しが必要となるでしょう。これは実際に運用してみなければわかりません。

だからこそ日々の数値の把握を欠かさずに、1週間ごとや1ヶ月ごとなど決めた期間ごとの振り返りが大事になります。

ビジネスの環境は目まぐるしく変化するものです。

そんな環境の変化に対応し、効率的にインサイドセールスを進めるためにも、定期的なKPIの見直しと柔軟な修正を忘れずに行うようにしてください。

より効果を高めるためのKPI設定のコツ

KPI設定は目標に合ったものを選ぶことが大事だとお伝えしましたが、それ以外にも意識したいポイントがいくつかあります。

インサイドセールスの効果を高める上で重要なKPI設定のコツを、具体的に解説していきます。

他部門とのズレがないようにする

インサイドセールスは、マーケティングやフィールドセールスとの連携が欠かせません。

そのため、インサイドセールスにおける目標を達成したとしても、他部門との引き継ぎがうまくいかなければ、

最終的なゴールに到達しないといったこともあり得ます。

KPIを設定するときには、他部門とも打ち合わせを行い、情報をしっかり共有した上で決めていくと良いでしょう。

現実的な目標値にする

目標があまりにも高すぎると、目標の数値ばかり気にしてしまい、インサイドセールスの大きな目的である

「顧客との信頼関係構築」がおろそかになりかねません。

反対に目標が低すぎても、簡単に達成できることで、モチベーションの低下を引き起こしてしまうでしょう。

KPIの設定値は日々努力することで達成可能な、現実的な数値にすることが大切です。

数値で測定できるものにする

測定結果が数値で示されるものを選ぶことも、KPI設定で重要なポイントの一つです。

結果を主観で判断するようなものにしてしまうと、問題点の見落としや達成度の把握ミスを起こしてしまう可能性があります。

数値として客観的にわかるような項目にすることで、原因の分析や改善点の洗い出しなどが行いやすくなるでしょう。

目標達成を目指す期間を決める

KPI設定は「メール開封率」や「商談化件数・商談化率」など数値に目が行きがちですが、

同時にいつまでに達成を目指すのかも必ず決めるようにしてください。

達成期限を決めることで、緊張感をもって日々の業務に取り組むことができます。

期限は1日や1週間、1ヶ月など短期的なものにすることがおすすめです。

定期的に測定できる期間にすることで、どの程度のペースで進めればいいのか、どのくらいの人数で行えばいいのかといった点も把握しやすくなるでしょう。

まとめ

ここまで、インサイドセールスがもつ役割からKPIの種類、KPIの設定・運用方法、設定のコツについて解説してきました。

インサイドセールスは長期的な営業となり、また直接受注に関係しないケースもあるため、実際にどの程度効果が出ているのかが判断しづらい面があります。

そんな効果を測定するには、KPIの設定が欠かせません。

目標に合った適切なKPIを設定し、定期的に見直し改善することで、営業成績向上につなげていきましょう。