SalesLab TIS INTEC Group

導入事例Case study

KPIを145%達成

緻密なステータス管理とロジックを立てたアプローチで顧客との信頼関係を構築

ウイングアーク1st株式会社

ウイングアーク1st株式会社

ITソリューションベンダーとして、さまざまなソフトウェア、クラウドサービスの提供を行っているウイングアーク1st。帳票・文書管理事業とデータエンパワーメント事業の2つを軸としながら、現在は特に電子取引をサポートする「invoiceAgent」、データによる戦略立案・遂行の精度を高めるソリューション「Dataring」の展開に注力しています。
同社がダイレクト販売強化の為、インサイドセールス組織「MOFD部(※1)」を立ち上げたのは、2017年のこと。以来、2022年現在に至るまでSales Labの「オールインワンBPO型営業支援サービス」を継続利用していただいている背景や理由についてお伺いしました。

  • (※1) MOFD部:Middle of Funnel Developmentの略。獲得したリードのフォロー、育成、見込みの高いリードを営業部隊に渡すインサイドセールス部隊。
目的
  • ダイレクト販売の強化
  • 顧客との信頼関係を築くセールスの実施
  • 社内のノウハウ構築
  • インサイドセールスメンバーの育成
課題
  • 社内にインサイドセールスのノウハウや知見がない
  • 顧客との関係構築が出来ていない
  • 商談化率が低い
  • リードに対応するリソースの不足
効果
  • BDR(※2)はSQLが前年比561%増、KPIは145%達成
  • SDR(※3)ではSales Labのメンバーが案件を160件以上創出
  • 立ち上げ当初インサイドセールスのお手本としてコールやパフォーマンスが社内メンバーの指標となり、 成熟期では顧客対応や製品訴求のノウハウ共有を通して、相互成長に貢献。
  • (※2) BDR:Business Development Representativeの略。
    アウトバウンドを主体とした「新規開拓型」のインサイドセールス。
  • (※3) SDR:Sales Development Representativeの略。
    インバウンドを主体とした「反響型」のインサイドセールス。

お話を伺った方

  • マーケティング本部 MOFD部 部長 鈴木様
  • マーケティング本部 MOFD部 副部長 坂井様

「顧客との信頼関係の醸成」に関するノウハウが豊富

リスト順に電話をかけるだけではインサイドセールスの目的を達せない

マーケティング本部 MOFD部 副部長 坂井様

坂井様

当社は2017年にインサイドセールス部隊を立ち上げる以前にも、営業機会の創出を目的としたテレコールを行っていました。

しかし上手く顧客との関係構築ができないことや、商談化率が低いなどの課題があり、顧客との信頼関係を醸成する高品質なインサイドセールスを実現するとともに、社内メンバーのスキルアップを図りたいと考えました。その為、社外のインサイドセールス専門の会社に支援いただき、改めてインサイドセールス組織を構築することにしました。

インサイドセールスをフォローしてくれる支援企業はほかにも数多く存在しておりますが、中にはアルバイトの方がリスト順に電話をかけるだけ、というケースも散見されます。その為、実際の支援品質はまちまちです。

Sales Labは顧客を細かくステータスで分類し、ロジックを組んだ上で的確にアプローチするノウハウを持っており、当社にとって非常に魅力的だった為、Sales Labにご支援いただくことに決めました。

組織体制や獲得リード数の変化に対応し、常に高品質な支援を実施

リード数の増加に伴い常駐のインバウンド部隊を増員

マーケティング本部 MOFD部 部長 鈴木様

鈴木様

MOFD部は立ち上げ以来さまざまなセールス機能がインサイドセールスとして統合され、SDR・BDR共により多くの顧客にリーチできるよう設立されました。もともとイベントを通じたリードだけでも年間数万件規模の数があった為、リソースをどう効率的に活かしてアプローチをするか、新たな課題が生まれてきました。

さらに2020年前後には、インバウンドの対応範囲を拡大したことでリードが従来の倍にまで増加。営業とのコミュニケーションも含め、対応工数が格段に膨れ上がるタイミングがありました。そこでSales Labにご相談をして、これまでSales Labのメンバーには、社外部隊としてイベントリードへのコールを担当してもらっていましたが、本社に常駐してインバウンドまで対応してくれるメンバーを新たにアサインいただきました。その結果、対応品質を下げずに膨大なリードにもしっかりフォローが可能となっています。

定量・定性面でのフィードバックが非常に有益

坂井様

現在Sales Labの部隊は社内・社外の2チームに分かれており、社内ではSDRを、社外ではBDRを担当していただいています。

BDRでは主にアウトバウンドコールをお願いしております。過去にテレコールで顧客との信頼関係の構築ができなかったという経験がありますが、現在はSales Labからの提案やフィードバックにより顧客に喜ばれるアウトバウンドコールを実現できております。特にABM(※4)の取り組みにおいてはSales Labからのフィードバックが非常に役立っています。こちらから出したリストに電話をかけて終わりではなく、定量・定性面でヒアリング結果を詳しく報告してくれます。中でも「組織図形式で顧客同士の関係性を提示する」という手法により、より企業事情を把握したうえでお話しできるようになり、顧客からの信頼を獲得しやすくなりました。

今後は自社であらかじめ組織図を用意し、ヒアリングを行ってもらおうと考えています。

ほかにも例えばお電話の結果から、次回送るべきステップメールの内容を提案いただくなど、Sales Labから新しいご提案いただくケースは多いですね。情報共有や提案を基にPDCAを回すことで新しい施策を打ちやすく、メールの開封率やクリック率の向上にもつながっていると感じます。

  • (※4) ABM:Account Based Marketingの略。
    具体的な企業・団体(アカウント)をターゲットとして設定し、ターゲットアカウントからの売上を最大化するために戦略的にアプローチするマーケティングの考え方または手法のこと。

製品を深く理解し、組織とともに伴走してくれるパートナー

「インサイドセールスの先生」から「頼れるパートナー」へ

坂井様

Sales Labの皆さんは、最初の頃はある意味先生のような存在でした。もともと当社ではSalesforceのオブジェクトである「リード」をほとんど活用しておらず、リードの管理をどうすればいいのかという基礎から相談させていただいていたんです。ですからリード管理や登録方法はもちろん、どんな風にコールをすべきなのかといったインサイドセールスの手法は、全てSales Labから教えていただきました。

最近は社内にノウハウも蓄積され、徐々に私たちが考案した施策や取り組みに対して、どのような結果が出たのかをSales Labがしっかり考察・共有してくれるというフォーメーションに変化してきました。当社の状況に合わせて支援体制やメンバーとのコミュニケーションの仕方を柔軟に変えながら、どうすればもっとSQLを出せるのか、真剣に考えながら取り組んでくれているなと感じます。本当に、一緒に走ってくれるパートナーです。

鈴木様

長くお付き合いをさせていただく中でご無理を申し上げることもありますが、Sales Labはそれをしっかり受け止めてくれるパートナーです。フィードバックや顧客対応の品質がかなりレベルの高いものになっていますし、今後も継続してご支援いただきたいと感じます。

現在のパートナーシップの全ては信頼の積み重ねがあってこそ

坂井様

実際の顧客対応に関しては、信頼関係の構築が非常に上手いと感じます。コールをする前から顧客を徹底的かつ効率的に下調べをされており、その上で電話中は顧客の考えや思いを一つひとつ丁寧に紐解きながら傾聴している為、相手も気持ちよく話せるのでしょう。

また当社は製品の数が多いので、製品同士をかけ合わせたご提案の仕方がたくさんあります。もちろん何かご提案したときに顧客にとってアンマッチなケースもあるのですが、Sales Labはすぐに別のご提案をして、顧客のニーズを掘り起こしてくれます。そこまでのセールスができるのは当社の製品の売り方を熟知してくれているからこそであり、このノウハウがSQLの増加に直結しているのではないでしょうか。

鈴木様

顧客に対しても当社に対しても、基本的には細かなコミュニケーションや情報のキャッチアップで信頼を積み上げてくださっている印象ですね。私は部長という立場上、月次レポートを受け取るケースが多いのですが、そこでも高い品質を維持しながらビジネスに対するアイデアの提案まで行ってくれているからこそ、パートナーシップが築かれていったのだと実感します。

BDRは昨年対比561%のSQLを創出し、KPIは145%達成

今後は受注確度の向上を目指す

坂井様

BDRは2021年に立ち上げ、初めてアウトバウンドの取り組みを切り出したということもあり、数字的な成果としては昨年対比で561%のSQL創出を達成しました。KPIも145%達成し、かなりの成果が出ています。

またABMの目的である大型案件の受注にも成功しています。今後はSQLの質にもこだわって、受注確度を高めていきたいです。

Sales Labのインサイドセールスが社内の指針に

鈴木様

SDRの場合はメンバーの人数変動などもあり純粋に数字としての伸び率は出せないのですが、Sales Labだけでもかなりの割合を対応していただいており、21年度は160件以上の案件を創出いただきました。活動件数は社内のメンバーと比べてもダントツの数字です。

単純な対応件数だけではなく、コールやパフォーマンスに関してもSales Labのメンバーがお手本のような存在になっています。実際にコール品質を上げるためのフィードバック会では、Sales Labの皆さんからは顧客対応のノウハウを共有いただき、社内メンバーからは製品訴求のノウハウをお伝えする場として相互成長に繋がっています。

 

より詳細なフィードバックで、
効率的なセールスができる環境の整備へ

7000件のリードを活かせる環境構築を図る

坂井様

現在BDRではSales Labに7,000件以上のリードをご対応いただいている状態ですが、本当に今お電話すべき方は、ここからもう少し選別できると考えています。MAツールなども用いながら条件を調整して、より効率的なコールができるような環境を整えていきたいです。

その中でSales Labの皆さんには、より一層詳細なフィードバックをしていただけたらうれしいです。7,000件もリードがあるということはそれだけ市場情報もキャッチアップできるということ。求められている商材や機能などについてもヒアリングしていただければ、セールスのみならず開発や事業部にもフィードバックができそうです。

既存顧客のフォローへの着手も視野に

鈴木様

Sales Labのメンバーに常駐していただく体制が構築できたことで、今後は既存顧客のフォローにも着手していければと考えています。より深い顧客との関係構築にも、ぜひSales Labにご協力いただきたいです。

とはいえ、本当に今現在でも十分すぎるほど活躍いただいているので、逆にこちらからSales Labのメンバーに対して、モチベーションが高まるような環境を整えていきたいです。

※ページ上の内容は2022年7月時点の情報です。

社名
ウイングアーク1st株式会社
事業内容
帳票・文書管理事業、データエンパワーメント事業
設立
2004年3月
従業員数
連結717人/単体623人(2022年2月末現在)
URL
https://www.wingarc.com/

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