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最近、営業活動を効率化して企業の業績を上げるための手法としてインサイドセールスが注目を集めています。インサイドセールスとは、顧客と面談することなく電話やメールなどで見込み客を育成するセールス活動のことです。

同じように電話を使った営業手法としてはテレマーケティングがあります。インサイドセールスとテレマーケティングとでは何がどう違うのでしょうか？

今回はインサイドセールスとテレマーケティングの違いについてまとめてみました。

テレマーケティングとは？

テレマーケティングとは電話を利用して販促活動をおこなうマーケティング手法のことです。FAXやメールを併用した活動でもテレマーケティングには含まれます。テレマーケティングのメリットは顧客と直接面談することがないので時間やコストを削減できるという点でしょう。

顧客からの電話を受付する業務がインバウンド、顧客に電話をかける業務がアウトバウンドです。インバウンドは注文や資料の受付、問い合わせの受付、ヘルプデスクなどに利用されます。アウトバウンドはアンケート調査やマーケットリサーチなどに利用されることもありますが、販売や契約を目的としておこなわれることが多いのが特徴です。

テレマーケティングをおこなう際にはそのためのノウハウも必要で、電話をかけるスタッフの教育研修や設備投資が必要になるためコールセンターを運営している企業にアウトソーシングされることもあります。

インサイドセールスとは？

インサイドセールスもテレマーケティングと同じように電話やメールを使った営業手法です。インサイドセールスが特徴的なのは、フィールドセールスとの連携が前提となっている点といえるでしょう。

フィールドセールスとは営業マンが直接顧客と面談しておこなうセールス活動のことです。多くの営業マンは自分で電話をかけてアポを取り、顧客と面談する営業活動をおこなっています。つまり1人でインサイドセールスとフィールドセールスの両方をおこなっているのです。訪問先までの移動の時間や面談の時間を考えればアポを取るために電話をする時間はなくなりますし、クレーム処理やアフターフォローに追われれば新規開拓はできなくなってしまいます。このような営業では効率が悪く企業の業績を伸ばすことはできないでしょう。

これを解決するための方法として考えられたのが、フィールドセールスの活動を分業化する手法です。電話でアポを取るのが得意な営業マンもいれば、潜在ニーズを掘り起こして成約するのが得意な営業マンもいるでしょう。1人の営業マンがすべての営業活動をおこなうのではなく、顧客にアプローチする方法を分業化することで営業効率を飛躍的に高めることも可能になるのです。

新規開拓の数を増やし、成約率を高め、企業の業績を伸ばす手法としてインサイドセールスが注目されています。

インサイドセールスとテレマーケティングとの違いは？

テレマーケティングのアウトバウンドには顧客のアポを取る業務もあるため、インサイドセールスもテレマーケティングに含まれるととらえられることも多いようです。しかしインサイドセールスは独立して存在するものではなく、あくまでもフィールドセールスと対になるものですから営業全体を考える必要があります。

例えば電話でアポを取るにしてもインサイドセールスでは件数が多ければ良いというものではありません。成約の可能性はどれぐらいなのか、課題はどこにあるのか、潜在化したニーズはあるのかなどまさに営業としての活動が求められます。またインサイドセールスをおこなうためにはフィールドセールスも含めた営業全体で情報を共有する必要があるのです。

顧客の属性や購入・成約の見込み度、今までの電話やメール履歴などの顧客情報データをきちんと共有できなければ業績アップにつながる効率的な営業活動はできません。またどの段階でインサイドセールスからフィールドセールスに引き継ぐのか、フィールドセールスで面談した後にはインサイドセールスでどんなフォローをするのかなどのルールを決める必要もあるのです。

テレマーケティングをおこなう場合はテレマーケティング単独で考えられることが多いので、この点がインサイドセールスと大きく違っているといえるでしょう。

インサイドセールスの特徴とは？

インサイドセールスは内勤営業の総称とも、営業支援ともいえます。インサイドセールスの最終的な目的は、フィールドセールスによるクロージングからの成約であることは間違いありません。しかし、テレマーケティングなどの営業手法が比較的短期的な成果を視野にしているのに対し、インサイドセールスはもっと包括的なものであり、中長期にわたる営業活動といえます。

インサイドセールスの軸は、まずなんといっても顧客情報のデータベース化でしょう。インサイドセールスの役割は、顧客との接点を見出し見込み客としての情報を加えて、フィールドセールスに適切な方向性を示すことです。その後のフォローについても追跡をして、ときには営業担当者に対するリマインドをおこないます。

すでに成約済みの顧客についても、問い合わせやクレーム、保守、新商品の案内などの接点をすべて一元管理し、顧客ニーズに合わせた適切なプロモーションや提案を促さなければなりません。潜在顧客の掘り起こしのみに留まらず、良好で強固な関係性を構築し長期的な収益につなげていきます。

こうした面からみるとインサイドセールスは、単なる営業手段というよりも、CRMを基本としたマーケティングの基礎となるものであるといえるのではないでしょうか？

インサイドセールスでは上記に挙げたような営業体制を実現していくために、収集した顧客情報を分類、分析をおこない、具体的に活用できる情報に変えていきます。従来の営業手法では、1人の担当者が顧客の情報を収集するところから開始するため、十分な分析がおこなわれないまま無理なアプローチをしかねない状況でした。顧客の状況把握が不十分であればあるほど、営業は単なる「押し売り」化してしまいます。

機が熟せば受け入れられ、収益につながるものも時期を間違えたために拒否されてしまうというケースは想像に難くありません。そうした非効率な行動を改善するためには、俯瞰的に顧客情報を確認できるシステムが必要となります。

インサイドセールスでは、ひとつの企業に対しての専任は置きません。より具体的なアプローチをかける際にはもちろん営業担当者が必要ですが、情報収集とその整理、分析の前段階では誰がみても客観的でわかりやすいデータを集めることの方が重要です。　

効率良くデータを集め、顧客と多角的な接点をもつための材料となるものを営業担当へ渡すためには、インサイドセールスにより顧客が置かれている状況を確実に聞き出す必要があります。そのためには、テレマーケティングで使われるセールストークではなく、営業情報となるポイントを会話の中でとらえる話術が必要です。テレマーケティングでは一方的に商品やサービスの説明をするスタンスでも通用しますが、インサイドセールスではいかに相手から聞き出すかがカギとなります。

マーケティングと営業部隊を仲立ちする位置づけ

インサイドセールスは、従来のマーケティングとフィールドセールスのハブ的な存在となります。いかに優れたマーケティング戦略があっても、現場で実践できなければ意味がありません。インサイドセールスの活用によって、顧客の興味・関心やニーズ、現時点での状況が正しく把握でき、ステージを見誤ることなくマーケティング戦略に沿ったフィールドセールスが展開されます。

マーケティングの概念に長い歴史をもつ米国の事情とは異なり、日本国内でのフィールドセールスは営業担当者の個人的な力によるところがありました。そのためマーケティング戦略室と実際の営業活動では、意志疎通に問題が発生する場面がしばしばみられます。

リードの放置やフォローの不足、過度の働きかけによる顧客化への失敗などは、従来のフィールドセールスではありがちな結果です。課題の原因となるのは、営業現場の負担の多さとマーケティング戦略に対する理解の不足に他なりません。

インサイドセールスがマーケティングとフィールドセールスの仲立ちとなることで、顧客に対するシナリオを共有でき、無駄のないセールス活動が実現できます。営業担当者は本来の業務に注力でき、適切なタイミングで商談へと進めていけるようになるのです。各部門が孤立せずに連携することで、企業が思い描くマーケティングのサイクルが実現できるでしょう。

インサイドセールスはテレマーケティングのような単なる分業化ではなく、マーケティングとフィールドセールスに深く関わりをもちながら、両者を結び付けます。

マーケティング戦略上必要とされる具体的な顧客情報を余すところなくデータ化するためには、従来の基本スクリプトによる聞き取りやセールストークでは収集不可能です。インサイドセールスがおこなうのは、「売ること」ではなく「顧客のいいたいことをとらえること」。インサイドセールスを通じて、新たな顧客開拓として、常時生成されるホットリードリストからCRMのベースが広げられます。

常に新鮮な情報に更新することにより、確実に使える顧客データベースの構築が可能となるでしょう。

インサイドセールスを導入する際の課題は？

インサイドセールスを導入することで営業を効率化させて新規顧客との接触を増やし、成約率を高める効果が期待できます。しかしインサイドセールスはフィールドセールスとの分業化と連携が前提となるため、導入するにあたってはいくつかの課題をクリアしなければなりません。

まず重要なのが前述のように顧客情報の共有化です。1人の顧客に複数の人間がアプローチすることになりますので、誰がいつどんなやりとりをしたかという履歴はとても重要になります。また同じ見込み客情報でもアプローチするタイミングやアプローチする方法を間違えてしまうと販売機会を失うことにもつながりかねません。

そのためどのような見込み客情報があり、フィールドセールスに引き継ぐ段階まで熟しているかなどを管理する担当者も必要になってきます。このような課題を解決してインサイドセールスとフィールドセールスがうまく連携できれば、営業全体として効率化がすすみ飛躍的な業績アップも期待できるでしょう。